Buena valoración de los canales de atención del Gobierno vasco

Los gobiernos se esmeran cada vez más en perfeccionar y ampliar los canales de comunicación que les dan una idea directa de las quejas, sugerencias y peticiones de los ciudadanos, y que sirven también para hacer todo tipo de trámites. Las nuevas tecnologías están siendo una herramienta crecientemente valiosa para captar y medir la percepción de los administrados. En el caso de Euskadi destaca la incorporación de un canal de la aplicación Telegram a los ya existentes para esos menesteres. El Ejecutivo ha destacado que dicho canal obtiene, en su primer año de funcionamiento, un reconocimiento de 7,5 sobre 10 por parte de quienes lo usan y que valoran, sobre todo, el breve período de tiempo que transcurre hasta lograr una respuesta así como la facilidad de establecer contacto.
Pero hay más vías de comunicación. Los canales tradicionales de atención del Gobierno vasco, el telefónico y el presencial, están funcionando a pleno rendimiento y se hacen con una valoración satisfactoria de 8,7 puntos sobre 10. Además, el personal público responsable de mantener el contacto con la ciudadanía recibe un sobresaliente por su amabilidad y el uso del idioma que se desea. Son datos de un estudio elaborado por el propio Ejecutivo de Gasteiz, con la colaboración de la Sociedad de Investigación Aplicada para el Desarrollo Comunitario, Siadeco, para medir el grado de satisfacción de las personas que utilizan el servicio de atención ciudadana llamado Zuzenean. Y de los resultados se desprende que ha vuelto a aumentar el año pasado.
Por vez primera, el Gobierno ha medido los cuatro canales existentes de contacto con la ciudadanía. Los tradicionales ya mencionados y consolidados —en 2008 se implantó la atención presencial en las tres oficinas de las tres capitales de la Comunidad Autónoma Vasca y la atención telefónica a través del 012— y los nuevos canales electrónicos —a saber: atención a través del buzón web y del servicio de mensajería instantánea Telegram (+34 688671234) puesto en marcha el año pasado—. Entre todos ellos, los canales más valorados son el servicio presencial y el telefónico. En el caso del servicio de Zuzenean mediante los nuevos medios electrónicos, la valoración también es considerada positiva, máxime teniendo en cuenta la reciente creación del canal vía Telegram.
El 85% de los usuarios de los canales tradicionales ha considerado que su trámite se realizó de manera satisfactoria. Del 15% restante, un 32% consideró que la razón fundamental para la no resolución de su trámite fue que el asunto se encontraba aún en curso, pendiente de ser resuelto. En lo referente a los otros dos canales electrónicos, el porcentaje fue menor, pero siempre superior a la mitad de las consultas llevadas a cabo. Quienes utilizaron los canales tradicionales de Zuzenean, presencial o telefónico, valoraron con un sobresaliente la atención ofrecida por el personal público, destacando la amabilidad y el trato dispensado por el mismo, su preparación y adaptación al idioma del interlocutor, y la claridad y facilidad de las explicaciones recibidas.
También destacó, gracias a la importante mejoría que se deriva de la puntuación de los usuarios, la reducción del tiempo de espera en las oficinas. Si la media de 2010 fue de 19 minutos, en 2016 se redujo a apenas 5. Un 59% de las personas usuarias incluso esperaron menos de 5 minutos para ser atendidas. El 44% de los consultados recurrieron a Zuzenean para pedir información, el 39% para realizar algún trámite y el 12% para registrar documentos. Tan solo un 2% lo usó para realizar un pago o para alguna reclamación o sugerencia.

El 44% de los consultados recurrieron al servicio Zuzenean para recabar información.

Categoría: Joseba Arruti